北京捷通华声科技股分无限公司——全方位野生智能手艺与办事供给商

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量变:灵云智能语音阐发赋能客服中间质检效力成倍晋升

 宣布于:2022-03-10 10:20   阅读:

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在客服中间,坐席职员办事品质一向是最主要的查核标准,在银行、保险、经营商等对办事请求较高的行业,尤其如斯。客服品质间接决议了客户对劲度,和企业品牌在客户心中的定位。质检作为保证办事品质的须要关头,不管在效果、流程、本钱节制仍是经营办理上都面对着严峻磨练。

 

财产数字化成长历程中,客服中间是最早拥抱野生智能手艺的范畴之一,经由过程将AI与本身营业深度融会,完成质效双厚利好。在质检层面,借助语音辨认、天然说话处置、大数据阐发等野生智能手艺,将本来由野生抽检的灌音数据完整交由质检机械人,主动完成对坐席通话的全量质检,成倍晋升质检效力。

 

某天下500强企业自与捷通华声协作,搭建灵云智能语音阐发体系以来,间接节流本钱亿元以上,客户赞扬率持续3年节制在阀值以下。

 

 

100%全量质检 处置抽样质检弊病

 

传统野生质检为抽样测评,遍及节制在3%摆布,抽样低,随机性强,成果不具备代表性;以银行动例,质检法则近40项,质检职员压力大,进而会形成由客观情感带来的成果不客观环境。

 

灵云智能语音阐发体系对通话灌音转写后,按照设定的质检法则,包含质检模子、标准话术、关头词、灌音属性等体例,停止全量主动质检,输入质检评分。包含经由过程语速、音量、非常情感等身分挑选出情感冲动或有争辩景象的通话,对营业才能不强、办事立场不好的坐席停止标注。

 

 

精准话者分手 海量灌音布局化处置

 

为便利质检职员按照机械人的评定成果,再抽取局部灌音停止复检,灵云语音阐发体系将每通德律风灌音都转为笔墨,并以话者分手和音字对比的情势停止可视化显现,将笔墨及音频精准婚配到对应的坐席与客户脚色上,质检职员只要拔取所标注的违规片断便可。

 

 

深挖数据代价 帮助营业决议计划

 

客服热线灌音不只表现客服办事品质,也反映了客户对劲度、虔诚度,存眷的热门等。传统质检只停止办事品质阐发,形成数据的严峻华侈。

 

经由过程灵云语音阐发体系,办理职员能够周全领会和阐发坐席办事环境,评价办事标准及营业流程的标准性。对坐席办事罕见的题目,可按照质检环境停止提示、再培训等改良任务,进而晋升坐席职员办事才能,防止客户赞扬,进步客户对劲度。

 

在经营层面,办理团队还能够操纵灵云语音阐发体系供给的大数据阐发手艺,按需要检查坐席办事品质、营业热门、客户画像、舆情等藏于海量灌音数据中的成果,发掘市场静态与营业热门,为营业决议计划供给数据支持。