北京捷通华声科技股分无限公司——全方位野生智能手艺与办事供给商

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案例|基于智能语音的人机交互在聪明交通办事范畴的理论操纵

 宣布于:2022-06-25 11:02   阅读:

编者荐语:呼唤中间是对智能化进级须要最火急的范畴之一,捷通华声深耕行业,将野生智能与呼唤中间各项营业深度融会,推出灵云AICC办事浩繁标杆客户,此中就包含内蒙古高速。两边联袂打造的智能德律风机械人,确保每位车主的相干诉求都获得实时呼应,同时组成全量洞察与闭环管控,延续晋升客服程度,进而晋升客户对劲度。

 

文/内蒙古畅捷高速公路联网免费结算无限公司 刘丽

 

 

不管因此“铁公基”为意味的老基建,还因此新型底子举措措施扶植为特点的新基建,“交通”都是关头组成局部。聪明交通作为5G、大数据、野生智能等新手艺与交通运输深度融会的新兴财产,是晋升综合交通品质效力的首要手腕。

 

高速公路作为交通底子举措措施的首要分支内容,聪明化扶植的意思与聪明交通密不可分。跟着野生智能、5G等新一代信息手艺与高速公路办理、经营办事深度融会,聪明高速正慢慢成立完美的监测预警体系、智能化的路网运转感知体系、靠得住的通讯资本保证体系和完整的出行综合信息办事体系,完成为公家供给加倍火速、高效、绿色、宁静的出行情况,缔造更夸姣的糊口。

 

一、“AI+客服热线”名目展开的背景和意思

 

“唯变不变、趁势而为”,内蒙古高速一直承袭“让出行更夸姣”成长理念,尽力打造“聪明出行”办事品牌,鞭策野生智能与营业场景深度融会,完成科技赋能,增进办事向综合化、智能化成长,发愤为每位出行人供给实时、精确、有温度的办事。

 

2019年,当局鼎力奉行高速公路ETC手艺,加速现有高速公路数字化、搜集化和智能化历程,为打消高速公路省界免费站缔造前提,终究完成削减收支口拥挤,进步加倍便利的出行办事。但正如别的政策奉行早期会晤临的题目一样,人们一方面享用ETC带来的便利出行,另外一方面也为ETC操纵进程中呈现题目没法获得有用处置路子而忧?。

 

2020年1月1日,交通运输部、农业乡村部收回告诉,在新路网形式下,绿通车辆要提早4小时在中国ETC小法式长停止预定,才能享用免费政策通行。相干车主对绿通行所触及新鲜农产物种类目次、装载规范、疫情防控应急物质等详细政策,遍及有信息查问的火急须要。

 

每逢节沐日,高速公路车流量庞大,如碰到强降雪降温等卑劣气候,局部高速公路实行交通管束,会构成“12122”客服热线话务量激增,受限于坐席人数,常常会呈现征询德律风、乞助德律风长时辰没法接通,为公家出行带来便利。急需扶植一套智能语音交互办事体系,以智能客服的体例全天候地办事用户,加重客服职员的经营压力。

 

为保证信息公然、通明、畅达,确保每位车主的相干诉求都获得实时呼应,内蒙古畅捷高速公路联网免费结算无限公司连系捷通华声,操纵行业抢先的语音辨认、语义懂得等野生智能手艺,打造了高情商、特性化的灵云智能语音客服机械人“小蒙”。泛博车主可经由进程拨打“12122”客服热线与“小蒙”对话,完成ETC相干题目答疑、绿通政策征询、路况查问、车辆救济等办事须要。

 

将大批规范化办事主动化处置,可以或许或许或许在不增添野生客服职员的前提下,处置不时增加话务量须要,进步来电接通率和野生接通率;经由进程语音智能客服机械人组成弹性产能,应答可预感的情况与突发的情况带来的客服须要量的短时辰内的急巨变更,同时组成全量洞察与闭环管控,延续晋升客服程度,进而晋升客户对劲度。

 

二、基于AI中台的体系设想理念

 

颠末深切调研并连系自身近况,内蒙古畅捷高速公路联网免费结算无限公司计划了AI中台的方针架构,重点凸起容器化、模块化和才能化,从全性命周期办理资本、算法模子和各项手艺,强化办事复用才能,终究到达进步办事效力、节流本钱、晋升车主办事对劲度的方针。

 

本体系挑选接纳开放性架构设想的灵云全智能才能平台。该平台基于语音辨认、语义懂得、数据阐发等全方位野生智能焦点手艺,经由进程一体化安排,完成对各项手艺的同一调剂、保护办理、才能编排,便利挪用,完整处置烟囱式扶植致使的数据孤岛、数据断绝、数据不分歧等题目。

 

(一)容器化安排,完成才能插件式挪用

 

大批智能化经历标明,单项AI才能只能办事特定场景,没法组成焦点协作力,只要将多项AI才能与营业深度融会,才能完成出产力的全体跃升。比方,客服机械人仅挪用语音辨认手艺,将没法完成与人天然交换,必须同时具有语义懂得、数据阐发等手艺,才能懂得用户实在企图,进而供给规范化办事。

 

灵云全智能才能平台将各项野生智能手艺引擎封装到一个可移植的容器中,构建轻量级运转情况,经由进程规范的开放接口,为客户供给单项或矫捷组合多项AI才能的便利挪用体例。处置了传统野生智能平台安排引擎时依靠项浩繁、步骤庞杂、进级坚苦等题目,防止“一个处置计划多个才能平台”的情况,完成简化产物庞杂度、下降安排本钱、晋升托付效力的方针。

 

(二)弹性扩容设想

 

灵云全智能才能平台拔取撑持多种野生智能算法模子,可程度扩大最多机集群的公有化安排硬件,知足差别操纵场景对计较才能的差别须要。与此同时,该平台还建有完整的监控、运维、宁静、用户办理体系和节制平台,对硬件停止集成办理,以知足易用、不变、容错、宁静和高扩大等方针。当操纵面对突发话务量增加,须要告急扩容的时辰,可以或许或许或许疾速完成。

 

(三)扶植办事同享体系,买通数据壁垒

 

灵云全智能才能平台同一办理一切智能办事,一键更新、资本变革、接口状况监控等,完成负载平衡,到达复用、组合立异、范围化构建智能办事的方针。体系外,则供给智能办事API,如语音辨认、语音分解、语义懂得等,付与前台营业体系疾速立异和试错才能。

 

平台同时买通了营业部分数据壁垒,停止整合、处置与阐发。对各营业部分出产出的数据,由算法中台停止同一办理与资本同享,成立数据标注平台、模子工场、模子出产线和模子堆栈,完成高效的线上模子练习、评价,完成语音智能客服机械人高效的自我进修和优化,延续晋升办事程度。

 

数据是AI的底子,同时也是企业的命根子。公有化安排确保数据信息完整保管在体系外部,外界没法搜集和检查用户信息,在软件上确保数据信息的失密和宁静性。

 

三、以场景为焦点,构建智能化人机交互体系

 

传统客服机械人很难完成营业场景中的延续对话,首要表现在没法获得用户实在须要并供给与之绝对应的智能化办事,归纳综合讲是“听”、“说”、“懂”三项才能缺失。12122热线客服“小蒙”设想之初,融会了多种对话引擎,在对话进程中可以或许或许或许矫捷挑选问答库和常识库,7x24小时供给智能化办事,让来电车主以最短途径获得须要信息,完成天然流利的多轮对话。

 

(一)新一代智能语音机械人设想道理

 

可以或许或许或许高度摹拟真人语音,是智能语音机械人可以或许或许或许与人交换加倍顺畅天然的底子。

语音分解处置的首要题目便是将笔墨转化为声响,可分为文本阐发、韵律节制、语音分解三大模块。语音的天然度取决于发音音调的变更 ,而在延续语音流中,字的发音不只与这个字自身的发音有关 ,并且遭到前后相邻字的发音和语气抒发的影响。

 

端到端语音分解手艺

 

“小蒙”完整接纳捷通华声自立研发的语音分解手艺,该项手艺基于最新端到端(CTC)语音辨认框架,具有韵律发掘才能的多模态夹杂重视力机制布局声学模子。可以或许或许或许矫捷捉拿差别粒度和视线的语义和语音特点,使得分解的语音饱满度更强,极大晋升分解音的“拟人度”。并经由进程基于表征进修的多模态夹杂练习,晋升语音分解的笼盖度和鲁棒性。

 

“小蒙”可以或许或许或许主动辨认多音字、冷僻字,撑持通用标记说话SSML,可基于操纵场景的差别,调剂分解的语速、音色、音量及各类发音细节,婚配出格、静态变更的场景须要,极大晋升分解音的“拟人度”。

 

在与传统智能机械人交互进程中,常常会呈现“对不起,xx不听大白,请换个问法尝尝,比方......”等景象,缘由首要在于语音辨认手艺壁垒,碰到方言口音侧重的情况,更是如斯。

 

语音辨认的成果会间接影响体系可否获得客户最实在的须要和反应,出格是触及到多音字和断句的情况,须要在安排智能语音机械人的进程中,重点存眷语音辨认的精确率,行业语料的堆集,和是不是可以或许或许或许撑持所办事地域的方语言种须要。

 

“小蒙”所挪用的语音辨认手艺,操纵学界抢先的端到端(CTC)框架和端点检测(VAD),搭配基于Attention的自立研发深度神经声学模子,周全晋升辨认精确性。

 

同时,操纵加强进修、迁徙进修等体例,处置了实在数据及各场景数据笼盖度题目,并以最新的Transformer搜集布局为底子,构建了一套基于深度语义的文本后处置模块,完成主动打标点、分段、文本顺滑等功效。

 

基于最早进的ELMo算法和NLU手艺,该体系撑持篇章级语义抽取,对高低文语义懂得和多轮对话有了更进一步晋升。让小蒙”真正懂用户所要抒发内容,疾速应答客户发问,完成多轮交互、有问必答、耐烦详尽、亲热天然的办事,通话进程中还撑持随时打断,当车主闲谈时,“小蒙”也可以或许或许或许奇妙化解,指导车主回到营业主线。

 

(二)机械人的练习与自我练习

 

今朝,车主可经由进程拨打“12122”客服热线,按照语音提醒与语音智能客服机械人“小蒙”对话,征询ETC操纵体例、路况查问,“绿通”政策查问等,如遇智能机械人没法答复,体系将主动转接至野生客服停止处置。

 

“小蒙”可以或许或许或许以松散的逻辑和矫捷的话术,疾速完成信息征询、答疑等使命使命,离不开野生智能练习工程师的营业培训,即“常识加工”。

 

简略的一问一答即为一条常识,比方:“Q:内蒙古ETC通行优惠政策。A:您好,今朝天下ETC用户通行高速可享用不低于95折的优惠,除享用5%通行费优惠外,各协作银行均有差别体例和渠道的叠加优惠勾当,详细优惠请详询各协作银行网点。”常识加工的意思在于让机械人可以或许或许或许加倍矫捷的辨认加倍丰硕的用户题目,并给出精确谜底,更好的办事用户。

 

野生智能练习工程师将内蒙古高速相干的常识经由进程范畴分别、常识提取、常识规范化、常识考核、种别分别等步骤,清算为机械人可消化的常识。以后按照营业情况,停止扩大问加工、实体属性加工、形式加工等常识深加工。最初经由进程批量测试,考证常识的有用性及精确性,完成常识调优。

 

“自进修”被遍及以为是智能语音机械人的必备手艺。机械人正式上线后,在办事进程中,不时统计逐日交互情况、标注成果及问卷情况,阐发标注对话记实、高频题目、交互次数等数据,主动从用户对话记实中发掘新的问法及常识点,不时完美常识库并停止自进修练习,进步问答精确率,以完成为客户供给“智能化”办事的方针。让智能客服的经营更简略,更费心。

 

“小蒙”上线以来,经由进程不时培训和进修,已承当近60%客服量,有用地处置了车主征询期待时辰长题目,同时加重了野生客服的压力,极大地下降了人力本钱和办理本钱。

 

(三)数据资产复用理论

 

野生坐席在供给办事进程中,须要集合精力获得有用信息,边相同边记实,对不谨慎漏掉的关头点,只能靠影象寻觅。语音智能客服机械人会对通话全程灌音,并同时将语音转成笔墨,使命职员可回溯灌音,直观领会客户的须要。

 

大数据阐发技是语音智能客服机械人的另外一项焦点才能,可以或许或许或许有用操纵语音、文本等数据,阐发车主来访德律风,经由进程征询热门阐发、反复来电阐发、用户画像阐发、舆情阐发等维度,实时汇总车主征询和反应的诉求,延续买通聪明高速扶植数据流,支持各级部分做好出行办事决议计划。

 

四、竣事语

 

聪明高速成长须要应答以报酬出行办事工具的底子理念和出行形式的变更,重视新手艺操纵所必需的底子请求、须要前提和客观情况。内蒙古畅捷高速公路联网免费结算无限公司将延续存眷前沿信息手艺,立异理念、立异款式、立异内容、立异机制,尽力完成让路网运转更宁静兴奋、出行更便利兴奋、办理更高效智能、途径更绿色经济,助推高速公路数字化、搜集化、智能化进级,助力自治区经济高品质成长。

 

参考文献:

[1] 交通运输部.交通强国·试点先行|如许做让交通加倍“聪明”.2020

[2] 李枫,徐滔.智能语音交互手艺在呼唤中间的操纵.2016电力行业信息化论文集,北京:国民邮电出书社,2016